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Position: Home > Articles > Formation mechanism strategy for reader's complaint Journal of Library and Information Science in Agriculture 2012,24 (9) 145-148

读者抱怨形成机理

作者：

曹南灵

单位：

山东大学图书馆

关键词：

读者满意;读者抱怨;用户抱怨;形成机理;补救策略;图书馆

摘要：

图书馆应重视服务过程中读者可能产生的抱怨,对抱怨引发原因、形成机理保持应有的关注。分析了读者抱怨的内涵与作用基础上,构建了读者抱怨形成机理模型,深入分析读者抱怨的形成机理,进一步的提出了处理读者抱怨的策略。

译名：

Formation mechanism strategy for reader's complaint

作者：

CAO Nan-ling(Shandong university library,Jinan 250100,China)

关键词：

Reader's satisfaction;Reader's complaint;User's complaint;Formation mechanism;Redemption strategy;Library

摘要：

Libraries should respect the possible complaints by readers in the course of service,and keep the due attention to the initiation cause and formation mechanism.The article constructed a mechanical model for the formation of reader's complaint on the basis of analysis of the connotation and influence of reader's complaints,analyzed thoroughly the formation mechanism of reader's complaint,and further presented strategies to handle reader's complaint.

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